旅遊實務
第一章 旅行業論導論
第二章 旅行業設立、組織與分類
第三章 旅行業與航空公司
第四章 旅行業之產品
第五章 旅行業內部作業
第六章 導遊與領隊作業
第七章 我國旅行業未來之發展趨勢
第一節 旅遊之興起與旅行業沿革
一、 旅遊之興起（一）我國旅遊之興起
西元前1144年，周文王易經觀卦六四爻辭中有中「觀國之光，利用賓於王」時，「觀光」一詞即已出現。
商朝定居殷後，以馬車代步，利用海貝、玉環為交易
周穆王曾攀登5000公尺高的祁連山，可算是我國最早的登山旅行家。
春秋戰國時代，諸侯貴族跋山涉水，與他國訂盟。孔子周遊列國14年，墨子「摩頂放踵」的辛苦旅行。
各朝代帝王有到各地「巡狩」、「巡幸」、「巡遊」的活動。
鄭和七下南洋保障僑民；玄奘遠赴印度取經
文人學士像陶淵明、李白、杜甫、柳宗元等人，都有漫遊我國各地美景風光的傑作。
隋唐時在各地設立「亭驛」、「逆旅」，及私館客舍。
元朝時，普設驛站供人憩息。
（二）西洋旅遊活動之興起
「Tourism」一字由Tour加上ism 而成，Tour由拉丁文「Tournus 」而來，，更有巡迴而遊的意思。
西元前四千年蘇美人發現了旅行三要素一貨幣、輪車和書寫。
西元前五世紀，歷史學家曾有埃及人觀光的記錄。
羅馬時代可說是旅遊的第一個黃金時期。
「十字軍東征」（The Crusades）和朝聖活動（Prilgrimages）。
16~19世紀由於文藝復興（The Renaissance ），人文主義（Humanism）開創了所謂歷史、藝術、文化之旅。
第二次世界大戰結束，航空運輸事業急速發展，促進觀光事業普遍大量發展。
二、旅行業沿革
一、 歐美旅行業之發展沿革
近代歐美旅行業之興起可回溯到十九世紀工業革命後， 鐵路交通興盛，在英國出現以承辦團體鐵路之旅的通濟隆公司（Thmas Cook and Sons CO.，），而在美國則有美國運通公司 （Amercan Exprss），這兩大公司在長期努力經營之下有了豐碩的成果，成為當今舉世聞名的旅行業，其組織與制度亦為各國旅行者所效法。
（一）、英國的旅行業發展
一八四一年，英國傳教士THOMAS COOK 為提倡禁酒運動，而想以旅行活動來替代，全程來回廿二哩，每人收費一先令。由於參加人員眾多， 乃於一八四五年創設了世界上最早的一家旅行社「英國通濟隆公司」。
（二）、美國旅行業之發展
美國旅行業之創設應源於威廉哈頓(William Ferederick Harden)於一八三九年所開設的一家旅運公司。一八四○年時Alivim Adams設立了第二家旅運公司。於一八五○年兩公司合併為美國運通公司(American Express)以往來東西岸專在美國國內從事貨運業務。
（二）我國旅行業之發展沿革
一、大陸時期的旅行業
我國最早之旅行業出現在上海，由陳光甫先生於民國十六年所辦之中國旅行社，此後直至民國五十九年我國旅行業才開始全面興起。
１、台灣光復前的旅行業
台灣在日據時代，日本的旅行業由「日本旅行協會」主持，屬鐵路局管轄。
２、台灣光復後的旅行業
（１）台灣光復以後，政府接收「東亞交通公社台灣支社」，改組為「台灣旅行社」。民國三十六年台灣省政府成之後，將「台灣旅行社」改組為「台灣旅行社股份有限公司」直屬於台灣省政府交通處。
（２）台灣省政府成立「台灣省觀光事業委員會」及民國四十五年十一月廿九日台灣觀光協會之成立，
（３）民國六十五年來華人數正式突破百萬人大關。
（４）民國六十八年一月政府開放國民出國觀光。
（５）民國七十八年旅行業籌組「品質保障協會」，
第二節 旅行業的定義與特質
一、旅行業之定義
（一）就旅行業之定義而言
第一：旅行業係指依「旅行業管理規則」之有關規定申請設立，經主管機關（交通部）核准註冊有案之事業。
第二：旅行業係為旅客安排旅遊食宿及提供有關服務之事業。
第三：旅行業為以收取報酬為目的事業。
第四：旅行業為一種事業。
二、 旅行業的特質
（一）旅行業商品為一綜合體。
（二）旅行業的商品乃是勞務的提供，供給彈性小。
（三）產品沒有一定規格，所以糾紛迭起。
（四）旅行業之商品必須在約定的時間內使用。
（五）員工的良莠與訓練。
（六）交易建立在信用上。
（七）旅行業需與其他相關行業維持信賴與公共關係方有利可圖。
（八）受到季節性的變化、經濟因素等之影響，旅行業經營風險大。
（九）旅行業上游供應商的資源彈性相當的少。
第一節 我國旅行業之申請設立
目前旅行業分為綜合旅行業、甲種旅行業及乙種旅行業三種。
旅行業之設立流程及步驟敘述如下：
一、 旅行業申請籌設與註冊流程
步驟１ 申請籌設
步驟２ 發起人籌組公司
步驟３ 尋覓營業處所
步驟４ 向經濟部商業司辦公司設立預查名稱
步驟５ 向觀光局申請籌設應檢附文件：
(1)旅行業籌設申請書一份。
(2)全體籌設發起人及經理人名冊二份。
(3)經理人結業證書影本一份
(4)經營計畫書一份。
(5)營業處所設於台北者，應檢附台北市政府工務局核發得為旅行業營業處所使用證明正本一份。
(6)經濟部設立登記預查名稱申請表回執聯影本。
(7)營業處所之建築物所有權狀影本。
步驟６ 向經濟部辦理公司設立登記
旅行業經核准籌設後應於二個月內依法辦妥公司設立登記並向交通部觀光局申請註冊。
步驟７ 繳納註冊費註冊登記應備具下列文件向觀光局申請及保險金
１．旅行業註冊登記申請書。(其樣式如附件三)申請旅行業
２．公司執照影本、經濟部核准函影本、經濟部公司登記事項卡影本各乙份。
３．公司章程。
４．營業設備及其照片。(營業處所內全景照片)
５．營業所未與其他營利事業共同使用之切結書。
６．旅行業設立登記事項卡。(其樣式如附件五)
７．註冊費案資本總額千分之一繳納。
８．保證金:
步驟８ 核准
步驟９ 核發
步驟１０ 申請營利事業登記事業登記證
步驟１１ 全體職員報到任職
步驟１２ 向觀光局報備開業本
應具備文件：1.開業報告，(其樣式如附件)
2.營利事業登記影印本
3.旅行業責任保險及履約保險保單影
步驟１３ 領取執照後一個月內開業。
二、 旅行業設立之規定注意事項
（一）旅行業應專業經營，以公司組織為限；並於公司名稱上標明旅行社字樣。
（二）除了經濟部執照及營利事業登記證之外，尚需有交通部的旅行業執照。
（三）必須依規定繳納保證金。
（四）需有經理人的資格及人數之限制。
（五）各地分公司的設立亦受經理人、營業面積及保證金的限制。
（六）領隊帶團出國或導遊接待外賓，皆需領有執照方得執業。
（七）為了保障旅客與旅行業自身的權益， 需與旅客簽定旅遊契約書及投保責任險及履約險。
第二節 旅行業組織結構一、組織人員之規範 觀光局主管機關基於旅行業之專業特性，明令規定、旅行業必須設置經理人、領隊、導遊等專業人員，負責監督管理各部門及國內外帶團業務。且上述人員必須具有相當的專業素養與條件。經考試及格並透過專業訓練，發給結業證書，使得擔任。茲將這些人員的主要職務及資格分述如下：（一）經理人 １．主要職務：主管各部門負責監督管理之業務。
２． 資格：
(1)大專以上學校畢業或高等考試及格，曾任旅行業負責人二年以上者。
(2)大專上以學校畢業或高等考試及格， 曾任海陸空客運業務單位主管三年以上者。
(3)大專以上學校畢業或高考試及格， 曾任旅行業專任職員四年或特約領隊六年、導遊八年以者。
(4)高級中等學校畢業或普通考試及格或二年制專科學校，三年制專科學校、大專肄業或五年制專科學校規定學分三分之二以上及格，曾任旅行業負責人四年或專任職員六年或特約領隊、導遊八年以上者。
(5)曾任旅行業專任職員十年以上者。
(6)大專以上學校畢業或高等考試及格， 曾任國內外大專院校主講觀光專業課程兩年以上者。
(7)大專以上學校畢業或高等考試及格， 曾任觀光行政機關業務部門專任職員三年以上或高級中學畢業曾任觀光行政機關或旅行業同業公會業務部門專門職員五年以上。
(8)大專以上或高級中等學校觀光科系畢業者， 前項第二至第四款年資得按其應具備之年資減少一年。
（二）領隊
１．主要職務：帶領國人旅遊團體至國外並隨團全程服務。
２．資格：
(1) 擔任旅行業負責人六個月以上者。
(2) 大專以上學校觀光科系畢業者。
(3) 大專以上學校畢業或高考及格，擔任旅行業專任職員六個月者。
(4) 高級中等學校畢業或普通考試及格或二年制專科學校， 三年制專科學校，大學肄業或五年制專科學校規定學分三分之二 以上及格，服務於旅行業任專任職員一年以上者。
(5) 服務旅行業任專任職員三年以上者。
（三）導遊：
１．主要職務：
帶領外人來華之旅遊團體隨團服務。
２．資格：
(1) 中華民國國民或華僑年滿二十歲， 現在國內連續居住六個月以上，並設有戶籍者。
(2) 經教育部認定之國內外大專以上學校畢業者。
三、 旅行業各部門的職能說明
旅行業依其種類綜合、甲種及乙種及實務上經營人才
產品部
(1) 產品的製作與管理、督導
(2) 負責年度產品之機位BOOKING及國外訂團作業
(3) 負責航空公司及分包商之聯繫與管理
(4) 出國作業手續
(5) 負責領隊之管理及派任建議
(6) 團體估價及訂價建議
(7) 團體出團作業及
(8) 說明會安排
(9) 團帳之預估，報帳流程管理及結帳
(10)旅客申訴之查處與協調
(11)團體行銷控管
團體部
1. 團體業務管理
2. 跑區管理
3. 應收帳款催收
4. 客戶訴願
5. 蒐集市場資訊
6. 接受諮詢及銷售產品
票務部
1. 國內外票價查詢、
2. 訂位及開票
業務部
1. 服務直接客戶
2. 證照組服務旅客護照及簽證服務
3. 特別團估價
4. 獎勵旅遊
5. 旅遊產品說明服務及銷售
6. 前置文書作業
7. 客戶抱怨之處理狀況之回覆
管理部
1. 進度控管
2. 協助公司專案的推動
3. 建立各部門報表、資料檔案
4. 秘書工作
5. 人力招聘作業
6. 教育訓練
7. 財會、總務
企劃室
(1)企劃
(1.1)定期套裝行程、季節性產品之企劃及相關行程表、行銷印品製作
(1.2)贈品採購
(1.3)媒體廣告之企劃及執行
(1.4)SP之行銷活動
(1.5)售後服務之資訊提供
(1.6)旅客意見調查表及客戶抱怨之統計分析及處理
(1.7)出團人數之統計分析
(1.8)教育訓練規劃及教教材印製
(2)美編
(1.1)公司CIS整體設計規劃
(1.2)DM及相關行銷印品、旅訊及媒體廣告之美術設計
(1.3)SP行銷活動之廣告海報繪製
(1.4)旅訊名單彙整
(1.5)正片、錄影帶歸檔與管理
(1.6)旅遊資訊(簡報)歸檔
(3)資訊
(3.1)公司內部網路系統管理與教育訓練
(3.2)配合企劃室行銷規劃、提供資訊協助
(3.3)未來電腦作業應用規劃電腦作業異常狀況解決處理
(3.4)網際網路WWW網頁設計、維護與更新
(3.5)應用軟體安裝設定與操作指導
行政室
(1)人力資源開發及人員異動管理
(2)教育與訓練
(3)文件收發與資料管理
(4)差假管理
(5)物品採購與庫存
(6)辦公室管理
(7)庫存管理
(8)事務機器操作訓練及維修
(9)總機與櫃台接待
(10)公共關係之維護與執行
財會室
(1)成本分析及業績統計
(2)財務收支報表製作
(3)資金管理
(4)帳款催收
(5)帳務審核
(6)稅金核算
(7)薪資發放
(8)債信建立及股東服務
(9)股東股權核算
(10)紅利服息發放
(11)帳務交易與資料製作
第三節 旅行業之分類
一. 我國旅行業之分類
我國旅行業根據 84年7月1日最新施行之「旅行業管理規則」第二條規定，旅行業分為綜合、甲種及乙種三類旅行業。各類旅行業設立之資本總額、專業經理人及經營之業務規定皆有不同。
(一)綜合旅行業
１．設立條件：
(1)業者得就其公司經營計畫、組織、規模及能力經由交通部觀光局評估合格後予以核准。
(2)經核准籌設後，應於二個月內依公司法辦理設立登記。
(3)實收資本總額不得少於新台幣2500萬元整。分公司每增加一間須增資新台幣150萬元整。
(4)向交通部觀光局繳納旅行業保證金；總公司需新台幣一千萬元整。每增加一間分公司須新台幣三十萬元整。
(5)經受訓合格領有執照之專任經理人；總公司不得少於四人。分公司每增加一間須增加一人。
(6)符合都市計畫法之辦公處所面積一五○平方公尺以上。
２．經營業務：
(1)接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票，及託運行李。
(2)接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續。
(3)接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及導遊。
(4)以包辦旅遊方式，自行或委託甲種旅行業代理招攬旅客出國觀光。
(5)自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿及提供有關服務。
(6)委託乙種旅行業代為招攬國內團體旅遊業務。
(7)代理外國旅行業辦理聯絡、推廣、報價等業務。
(8)其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。
(二)甲種旅行業
１．設立條件：
(1)經核准籌設後，應於二個月內依公司法辦理設立登記。
(2)實收資本總額不得少於新台幣 600萬元整。分公司每增加一間須增資新台幣100萬元整。
(3)向交通部觀光局繳納旅行業保證金總公司需新台幣一百五十萬元整。每增一分公司須新台幣三十萬元整。
(4)經受訓合格領有執照之專任經理人總公司不得少於二人。分公司每增加一間須增加一人。
(5)符合都市計畫法之營業處所面積六○平方公尺以上。
２．經營業務：
(1)接受委託代售國內外、海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票，及託運行李。
(2)受旅客委托代辦出、入國境及簽證手續。
(3)接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及導遊。
(4)自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿及提供有關服務。
(5)代理綜合旅行業招攬旅客委託代辦出、入國境及簽證手續之業務及簽約行為。
(6)其他經中央主管機關核定與國內外旅遊有關之事項。
(三)乙種旅行業
１．設立條件：
(1)經核准籌設後，應於二個月內依公司法辦理設之登記。
(2)實收資本總額不得少於新台幣300萬元整。分公司每增加一間須增資新台幣75萬元整。
(3)向交通部觀光局繳納旅行業保證金總公司需新台幣六十萬元整。每增一分公司須新台幣十五萬元整。
(4)經受訓合格領有執照之專任經理人總公司不得少於一人。分公司每增加一間須增加一人。
(5)符合都市計畫法之營業處所面積四○平方公尺以上。
２．經營業務：
(1)接受委託代售國內海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內客票，及託運行李。
(2)接待本國觀光旅客並安排旅遊、食宿及提供有關服務。
(3)代理綜合旅行業招攬第二項第六款國內團體旅遊業務。
(4)其他經中央主管機關核定與國內旅遊有關之事項。
二、中國大陸旅行社之分類
（一）一類社：係指獲准可以從事外賓業務接洽，其有「外聯權」之旅行社。
（二）二類社：不可從事外賓業務聯繫，二類社係指地方接待社之意。
（三）三類社：不可從事外賓之組團及接待工作，僅能安排「內賓」即國內旅客接待工作之旅行社。
按規定二、三類社是不可越級去從事一、二類社之業務。
三、 國外旅行社之分類
（一）歐美旅行社之分類
１．躉售旅行業(TOUR WHOLESALER)
２．遊程承攬旅行業(TOUR OPERATOR)
３．零售旅行業(RETAIL TRAVEL AGENT)
４．特殊旅行業分類──獎勵公司(INCENTIVE COMPANY OR MOTIVATIONAL HOUSES)
（二）日本旅行業的分類
１．一般旅行業
２．國內旅行業
３．旅行業代理店
第三節 國內旅行業經營之概況
旅行業經營的範圍，約可歸納為下列三大項： 一. 出國旅遊（OUTBOUND TOUR ），二. 觀光接待（INBOUND TOUR）， 三. 國民旅遊（DOMESTIC TOUR）。分別討論如後：
一. 出國旅遊業務
a.直售旅程經營業
b.旅程躉售業務
c.票務業務
１、 直售機票票務：
２、 機票之躉售業務：
a.國外旅行業在台設代理業務
b.代理航空公司業務
c.代訂海外旅館業務
d.代辦海外簽證業務
二、接待國外來華旅客觀光業務（INBOUND TOUR BUSINESS）
三、國民旅遊業務
第一節 航空公司的分類及運輸基本認知
一、航空公司之分類
（一）依所在地之經營方式分為:
１.總公司﹕如台灣的中華、長榮、復興、遠東等航空公司。
２.分公司﹕即Branch office，如國泰、聯合在台北皆設有分公司。
３.總代理﹕即General Sales Agencies。如世達旅行社代理德航（LH）等。
（二）以經營區域分
航空公司若依照飛航的範圍，則可分為國際線 (Internation)、國內線(Domestic)、洲內區域性(Regional)。
（三）以經營對象分
客運、貨運、客貨兼運及從事特定業務者四種。
（四）以經營班期分：
定期航空公司及不定期飛行航空公司 ，又稱「包機航空公司」。
二、航空公司之單位及相關業務
航空公司之單位
1. 業務部
2. 訂位組
3. 票務部
4. 旅遊部
5. 財務部
6. 貨運部
7. 維護部
8. 運務部
9. 貨服部
10.空中廚房
11.公關部含貴賓室
二 運輸基本認知
（一）飛行區域
國際航空運輸協會 International Air Transport Association(IATA)為統一，，將全世界劃分為三大飛行區域:Area 1、Area 2與Area 3
（二）地理關係位置(GEOGRAPHICAL) （註二）
1.東半球(Eastern Hemisphere)與西半球(Western Hemisphere )東半球為第二區(AREA 2)與第三區(AREA 3)，西半球即為第一區(AREA1)。
2.中東(Middle East)
3.歐洲(Europe)
4.非洲 (Africa)
5.美國
(三)城市代號(City Code)與機場代號(Airport Code)
1.城市代號(City Code)
國際航空運輸協會將全世界只要有定期班機在飛行之城市，均以三個英文字母做為代號 (Coding)，而在書寫這些代號時規訂必須用大寫的英文字母來表示。城市代號例：
(1)台南英文為TAINAN，City Code 為 TNN
(2)台北英文為TAIPEI，City Code 為TPE
(3)高雄英文為KAOHSIUNG，City Code 為KHH
(4)東京英文為TOKYO，City Code 為TYO
(5)洛杉磯英文LOS ANGELES，City Code 為LAX
(6)香港英文為HONGKONG，City Code 為HKG
2.機場代號(Airport Code)
如一個城市有二個以上機場時，除城市本身City Code 之外，機場亦有本身的機場代號(Airport Code)，以便分辨其起飛或降落機場。機場代號例：
(1)東京TOKYO本身City Code為 TYO，但因其有二個不同之機場。
一為成田機場Narita Airport，其Code為NRT
一為羽田機場Haneda Airport ，其Code為HND
3.同名異地之城市
4.代號（CODING）及還原（DECODING）
5. 世界各大城市簡碼
6. 各大航空公司簡稱
(四)旅行時間概念
1. 旅行業的時間概念
2.格林威治時間（Greenwich Mean Time簡稱GMT）與當地時間（Local Time）：
經線零度的子午線時間，稱為格林威治標準時間(G.M.T），稱為格林威治時間(Greenwich Mean Time，簡稱GMT)又稱班馬時間(Zebar Time)。
3.時區的換算
4.國際日線
5.航空公司時間的表示方法
6.飛行時間之計算方法(Flying Hours and Elapse of Time)和注意事項
(1)計算班機飛行時間的步驟：
(2)計算飛行的時間應注意的事項：
(3)實例演算
時間換算及飛航時間計算考慮下列兩點因素：
1.出發地與目的地是否同一個時區，若不是同一時區，則分別找出與G.M.T的時差。
2.是否有實施日光節約時間。
一、G.M.T與當地時間的換算
二、飛航時間計算
1.時差
2.日光節約時間
第二節 機票的定義、種類及基本認知
一、機票之定義
機票(Ticket)是指航空公司承諾提供旅客及其免費或支付過重行李費之收據。機票為運輸契約的有價證券，也就是約束提供某區域間的一人份座位及運輸行李的服務憑證。
二、機票的構成
機票應稱為一本機票，而非一張。每本機票機票主要由四個不同聯(coupon)所組成，審計票根(AUDITOR'S COUPON)、公司存根(AGENT'S COUPON)、搭乘票根(FLIGHT COUPON)旅客存根(PASSENGER'S COUPON)。
三、機票之分類
1. 普通票價(Normal Fare)
2. 優待票(Discounted Fare)
3. 特別票
三、有關機票之認知
（一）機票上載明發票地點、日期、有效期限、行程、等級、旅客姓名、票價、稅捐、實際行李重量、起訖點、航空公司代理人姓名、住址、位子確定狀況和運送契約。
（二）搭乘票根號碼(FLIGHT COUPON NUMBER)
（三）機票號碼(TICKET NUMBER)
（四）飛機艙等
四、機票票價之計算
航空公司售出的機票乃依據旅客的行程來區分，有單程票(One way trip 簡稱O或OW)，來回票(Round trip 簡稱 R 或 RT)，環遊票(Circle trip 簡稱 C 或 CT )，行程有斷開的開口票（Open Jan簡稱OJ）以及環繞地球一圈的環遊世界票（Round World簡稱RD）等。
五、填發機票時應注意之事項
(一)填發機票時應注意事項
(二)機票上所記載的內容
(三)填發機票限期與訂位
六、機票的效期
(一)機票之生效日期：(Date Of Effectiveness)
(二)飛機票的有效期限(Date Of Maximum Validity)
１．普通票價(Normal Fare)之機票之效期
２．優待票(Special Fare)之有效期限計算方法亦相同。
３．一般情況下，普通票不可與優待票合開在一套機票上。
(三)機票有效期限期滿(Expiration Of Validity)
(四)有效期限的延期：（EXTENTION OF TICKETING VALIDITY）
１．非因病而延長其有效期限
２．因病延長其有效期限（團體票不可適用此規定，同時懷孕不算生病）：
３．旅途中因故死亡時
４．機票轉讓(Transfesability)
５．背書(Endorsable)
七、最少停留天數規定之取消
八、機票有效期限對天數的定義(Definitions Of Days)
九、機票有效期限對月數的定義(Definitions Of Months)
十、機票有效期限對年數的定義(Definitions Of Year)
十一、機票有效期之計算
十二、填發機票限期與訂位
(一)機位之再確認
(二)機票不可轉讓
第三節 航空公司訂位系統、行李限制、及機場手續
壹、航空公司訂位系統
預約訂位業務是始自1919 年之荷蘭航空公司。剛開始是以人工作業，直到最近由於電腦之尖端發展，才轉變成電腦預約系統（Ｃomputerized reservation system）。
一、預約手續的方式
（一） 直接向搭乘之航空公司預約
（二）經由旅行社辦理出國旅行業務
（三） 經由其他航空公司之預約
二、 訂位基本之認知
（一）時刻表（ＴＩＭＥ ＴＡＢＬＥ）
（二）、航機班次（Flight Number）
（三）、預約服務項目
（四）、預約訂位（Ｒeservation）的作業流程：
（五）再確定（Ｒe - Ｃonfirm）：
三、空運行李
（一）一般指引
（二）旅途當中應注意事項
（三）禁帶危險物品
（四）、托運行李
（五）、隨身行李
貳、航空電腦訂位、銀行清帳系作業
一、航空公司電腦訂位
航空訂位系統之沿革與發展
Computer Reservation System (ＣＲＳ)之沿革與發展，可回溯至１９７０年左右
二、目前世界上主要的ＣＲＳ簡介
ＡＢＡＣＵＳ：
合夥人：ＢＩ／ＢＲ／ＣＩ／ＣＸ／ＧＡ／ＫＡ／ＭＨ／ＭＩ／ＰＲ／ＳＱ／ＮＨ／ＷＯＲＬＤＳＰＡＮ／SABRE
主力市場：亞洲〔印度、印尼、新加坡、馬來西亞、泰國、文萊、菲律賓、越南、香港、台灣、韓國等已成立ＮＭＣ〕
總公司：新加坡
系統所在地：美國亞特蘭大
三、各區市場佔有率高低之參考排名
第四節 航空業務常用的代號與縮寫
一、有關預約(Reservation)的術語
Boarding Card或Shorepass
Bump
Cancel booking
CFM
CXL
Downgrade
Interline
NOSUB
NS
No Show
OK
OPEN
OW
Revalidation Sticker
RQ
RT
Stand-By
Go-Show
Up Grade "UPGRD"
Waitlist
二、有關航線方向(Global Indicator: Direction Of Travel )的術語
AF
AP
AT
EH
EM
EU
ME
NP
PA
PO
SA
SN
SP
MA
TS
WH
三、、有關機票 (Ticket)的術語
AD
AB
AF
AP
CHD
E
FOC
ID
INF
OAG
ABC
Non-endorsable
Non-reroutable
Non-refoundable
Open Ticket
Open Ticket
PTA
RG
Resident
Security Charge
Validation
YE60
TICKET FARE 計算票價結構中常用專有名詞：
（一）INTERNATIONAL SALE INDICATOR國際票價計算之指示（I、S、I）
１．SITI--SALE INSIDE AND TICEKT ISSUED INSIDE的縮寫。
２．SITO--SALE INSIDE AND TICEKT ISSUED OUTSIDE的縮寫。
３．SOTI--SALE OUTSIDE AND TICEKT ISSUED INSIDE的縮寫。
４．SOTO--SALE OUTSIDE AND TICEKT ISSUED OUTSIDE的縮寫。
（二）NUC : NEUTRAL UNIT OF CONSTRUCTION 中性的造價單位
（三）ROE : RATE OF EXCHANGE 兌換率
（ 四）、BSR : BANKER'S SELLING RATE 銀行掛牌售價匯率~I;
四、、有關航空業務的術語
Check-in
Check-in Time
Connecting Flight
Charters
Destination
Departure Times
Direct Flight
ETA-Estimated Time of Arrival
ETD-Estimated Time of Departure
Extra Section
Flight Number
Interline Connection
In Transit
Minimum Connecting Time（M、C、T）
Non-Stop Flight； No-Stop Flight
Ok Board
On-Line Connection
Origin
Taxes
Stopover
Stopover
Turn Around Point
UPGRD
五、其他的術語名詞
Flight Dispatch簽派
AIR TRAFFIC CONTROL飛航管制
AIR SAFETY飛航安全
aerospace industry航空太空工業
AVIATIONLAW， AIRLAW航空法
AIR NAVIGATION航空學
AEROSPACE MEDICINE航空太空醫學
第五節、機場手續
壹、聯檢程序及我國出境手續
一、聯檢程序
二、旅客出入境程序圖
貳、我國出境手續
（一）辦理登機手續(CHECK IN)
（二）證照檢查
（三）海關
（四） 安全檢查
（五）登機離境
參、在國外辦理入境手續
(一)依照寫有BAGGAGE CLAIM或畫有行李標籤之指示前進
(二)行李遺失的處理方法
七、海關檢查(CUSTOM)：
肆、國外出境手續
一、 登機手續Check-in
二、海關
三、出境審查
四、隨身行李檢查
五、侯機
伍、本國入境手續
返回國門之通關順序分別是：
1﹒健康證明（如來自疫區）。
2﹒護照查驗（僑胞需辦再出境）。
3﹒提領行李。
4﹒動植物檢驗（如有）。
5﹒海關檢查。
一、機上
二、台灣入境手續的流程
三、檢疫
四、入境審查
五、海關：
（一）申報
（二）准予免稅物品之範圍及數量
（三）應稅物品
（四）金銀外幣及新台幣
（五）藥品
（六）違禁物品
（七）注意事項
（八）相關單位
１．財政部關稅總局
２．財政部基隆關稅局
３．財政部台北關稅局
４．財政部台中關稅局
５．財政部高雄關稅局
６．中正機場服務櫃檯
航站出境服務檯
觀光局入境服務
海關服務檯
陸、過境、轉機及確認機位
一、過境(Stop-over)
二、轉機(TRANSIT)：
(一) 經過第三國之過境轉機
(二)國內線之銜接
(三)國際線接國內線
三、72小時前確認回程機位
四、港口、陸路仍需簽證
（一）港口
（二）經由陸路的關卡，有下列四種查驗方式
第一節 團體旅遊
(一)團體旅遊
1. 特色
(1) 參加旅行團，享受團體價格，食住行樂全包並有領隊全程服務。
(2) 由旅行社負責企劃、促銷的團體旅行。行程固定。
(3) 人數10人∼40人。
2. 優點
3. 缺點
4. 適合的地點
5. 適合的對象
(1) 初次出國者。
(2) 無法單獨出國者。
(3) 怕麻煩者，不喜歡自己安排。
(4) 通常年紀較大、體弱、語言能力差。
1、 團體行程分類
（1）一般團體
（2）特別團體
第二節 個別旅遊
一、自助旅行
1.特色
（1）出發日期、回國日期、目的地、日數、行程完全由自己決定的旅行。
（2）無法享受團體優惠價。
（3）不限人數 1人成行，自己決定。
2.優點
3. 缺點
4. 適合的地點
5. 適合的對象
（一）自助旅行的目的和意義
（二）自助旅行的特性
（三）自助旅出發前的各項準備工作
1.籌劃旅行事宜
(1) 資料收集
(2)旅費預算
(3)季節選擇
2.申請護照及簽證
3.訂購機票
4.申請國際駕照
5.投保旅遊保險
6.申請外幣
7.確認機位
8.出發當天
9.開始充實快樂，自在的自助之旅
二、半自助旅行
1.特色
(1) 企劃、促銷仍由旅行社執行或航空公司。
(2) 出發日期固定，行程內容由自己決定。
(3) 價格可享受30%以上團體價格折扣。
(4) 目的地有人駐守協助。
(5) 基本上包含機票、酒店，依產品的不同有早餐、CITY TOURS、機場接送等。
(6) 人數10人以上，2人即可成行。
2.優點
3.缺點
4. 適合的地點
5. 適合的對象
出國者或雖是第一次出國，但具備良好語言能力及豐富旅遊知識，且對前往的國家十分了解者。
（一）半自助旅行的目的和意義
（二）半自助旅出發前的各項準備工作
1.確定旅遊地點
2.選擇產品
3.考慮班機及飛行時間
4.做好確認的工作
（三）市場上主要航空公司套裝行程
各大航空公司自由行產品
第一節 國外遊程策劃
一、遊程的定義與分類
（一）遊程的定義
(二)、遊程的種類
１． 依照安排之方式區分
(1) 現成的行程
(2) 訂製遊程
２．依地域來區分
(1) 國民旅遊
(2) 國際旅遊
３．依是否有領隊隨團照料區分
(1) 專人照料之遊程
(2) 個別和無領隊之小團體
４．依遊程時間長短區分
(1) 市區觀光
(2) 夜間觀光
(3) 郊區遊覽
(4) 其他依時間的長短來，來分排出不同地區的行程，有所謂當天往返的一日旅遊行程或是須要住宿過夜的多日旅遊行程。
５．依遊程特殊區分
(1) 特殊興趣之遊程
(2) 貿易和會議行程
(3) 其他
二、行程的策劃設計原則
(一)觀光地點與天數
(二)航空公司及班次的選擇
(三)時間的安排
(四)行程的內容
(五)交通問題
(六)食宿問題
(七)領隊
第二節 護照、簽證和其他相關作業
一、護照的定義
護照（ Passport ）是指通過各國國境（機場、港口或邊界）的一種合法證件。
二、護照的種類
依據我國法令規定按護照持有人的身份區分為以下三種(註二)：
１.外交護照（Diplomatic Passport）
２.公務護照（Official Passport）。
３.普通護照（Ordinary Passport）。
三、申請護照及出入境證
1. 普通護照申請書乙式二聯
2. 二吋照片三張
３.國民身分證正本及戶口名簿正本。
４.國民身分證正、反面影本各二份
５.護照費新台幣壹仟貳百元。
６.其他文件
護照及出入境申請程式
根據七十九年六月二十日日公佈之，台灣地區人民申請護照 (含延期)及入出境許可作業事項，護照 (入出境許可 ) 之申請文件和程式如下 (僅限台澎金馬地區設有戶籍之人民為限，其餘人民入出境仍按相關規定辦理。
一、護照及入出境的申請程式
１.一般人民的申請。
２.軍、公、教人員的申請
３.公費留學生，在校公費生的申請
二、相關證照注意事項
１．申請護照及領取護照之地點
２．旅行社代辦送件有關規定
３．普通護照及入出境許可之使用及效期
４．不予許可出境處理情形
５．我國入出境管理及相關規定
６．簡化申請作業措施境管局依國家安全法暨其施行細則訂定「臺灣
地區入出境管理作業規定」據以施行。
７．接近役齡男子申請出國作業規定
美國簽證實務
(一)美國簽證的特質
根據美國法律的規定，所有美國簽證官在受理簽證申請時，完全被授權決定是否發給簽證，而且所有簽證官均先將所有申請人，視為可能去美國滯留不歸者，除非申請人能提出明確且足夠的證據，顯示申請人將在旅遊行程結束後，返台之充足條件。
(二)美國在台協會（American Institute In Taiwan，及AIT）
美國在台協會，是一個非官方的組織，直屬於美國國務院，雖無官方的名義，但是有官方的實質。
(三)美國簽證的種類
(1)移民簽證 ( Immigrant Visa )
(2)．非移民簽證( Nonimmigrant Visa) 美國政府目前對於中華民國人民申請非移民 (四) 辦理美國簽證注意事項
1.應準備的資料
2. 美國非移民簽證填表準備證件注意事項
3. 簽證的辦法
(1) 個別簽證
(2) 美國團體簽證
4.簽證不准理由之歸類
5.較易取的美國簽證的一些申請理由
6.一般簽證的錯誤觀念
7.旅行社處理簽證應有的態度
(六) 面談注意事項
1. 文件務必攜帶齊全。
2. 服裝儀容
3. 態度從容
4. 注意談吐及面談技巧
5. 第一階段常問的基本問題: (1) 去做什麼?目的為何 ?(2) 去多久?停留時間 ? (3) 有沒有親戚在美國 ?(4) 目前的職業(工作，讀書) ?
6.根據表格資料常問的問題:例如 (1) 每月收入(太多/太少) (2) 突然有三、四十萬進銀行戶頭(3) 突然有幾棟房子(年輕女孩子?錢為何突然有那麼多?是爸爸給的?還是自己努力工作所得)。
（七） 停留時間
結匯
一、何謂結匯
結匯就是購買出國日常生活用品或旅遊零用金所須的外匯，我國是外匯管制的國家，出國旅行須要的外匯，必須經由中央銀行指定的外匯銀行，才可以申請結匯。
二、 如何辦理結匯?
三、現金
四、 旅行支票
(一)旅行支票正確使用方法
(二)旅行支票遺失的處理
五、 信用卡
(一)信用卡的使用
(二)遺失時的處理方法
六、外幣的兌換
(一)在國外可兌換外幣的地方:
(二)兌換國外外幣現金的手續
健康接種證明
一、 預防接種證明書(黃皮書)
二、 預防接種單位
其他出國相關手續
一、 國際執照與海外租車
(一)國際駕照的申請
(二) 租車方法
(三)租車和駕車前要注意
二、 國際學生證
國際學生證（INTERNATIONAL STUDENT IDENTIFY CARD，簡稱ISIC)簡稱 ISIC
第三節 團體作業
團體的作業是一種整體團隊作業的組合。每一個人的力量要能充分發揮，群策群力共同達成任務及達成目標。在整個團體作業當中，每個部門不論業務部、證照部門、作業部門、票務部門等部門，每一個人都要配合全力支援，才能將團體作業各項事宜辦理妥當。
壹、前置作業
前置作業是指在實施團體作業時的預備工作，包括平均年度營業量，出團地區、出團數等。
(一)擬定年度出團計劃
(二)建立團體檔案資料
(三)年度機位之預定
(四)海外代理商之年度定團
貳、組團作業
基本作業完成後，接下來便是爭取客源組團，組團作業又稱合團作業。
（一） 受理報名及旅客資料建檔作業
（二）檢視証照資料
參、 團控作業
「團控作業」在團體作業中，屬極具重要的工作，也是在運作時面臨繁雜與艱鉅的任務。舉凡旅客證照的控管，原航空訂位已有固定人數，卻因旅客增減而變動的調整，海外代理商值該地為旺季時，因原訂旅館或交通工具有更動時，應如何應變之細節等對如何解決的困擾。
（一） 團體簽證作業
（二） 機位數量管制作業：
（三） 海外代理商管制作業：
肆、出團作業
組團最終的目的就是出團，也是最後的一個階段，前面的三個階段，都是奠基的籌備工作，都是在為本階段的出團任務舖路，故出團作業至為重要。
伍、說明會：
協助領隊主持「行前說明會」，確定本團正確的參團人數，做出房間分配表。詢問團員，是否有旅客全程均須使用單人房，如有此情況，旅客應補足費用中原屬於雙人房之差額，亦稱之「單人房附加」(Single Supplement 簡稱S/S)。另團體中有多少旅客需每日提供幾餐的素食等。並將結論轉告海外代理商早作安排。
一、開行前說明會的目的：
二、說明會準備工作
三、出國說明會講解內容大綱
陸、出團前應準備的工作
柒、返國後結團作業
第一節 導遊與領隊
一、導遊的定義、職責與分類
（一）導遊的定義
依據發展觀光條例第二條第十一款，導遊人員：指領有執業証，接待或引導來華的國際觀光旅客旅遊而收取報酬的服務人員。
（二）導遊人員的職責
導遊人員是觀光事業的尖兵，工作的第一線人員
1.導遊工作：提供旅客所需資料，引導及介紹各地名勝古蹟，寶島美麗風光及我國國情民俗的介紹等
2.讓旅客了解我國民主自由的實況，宣揚國家社會進步狀況等
3.介紹悠久中華文化，弘揚我國優良傳統等
4.接送旅客入出境的安排、食宿的照料及其他相關業務。
5.意外事件的處理，保障旅客安全及權益。
(三)導遊的分類
依據導遊人員管理規則第三條之規定，將導遊人員分為專任導遊及特約導遊。
1.專任導遊（FULL TIME）
2.特約導遊（PART TIME）
二、 導遊的資格及條件
（一）導遊的資格
導遊人員是觀光局依據發展觀光條例所辦理的甄試。導遊人員應經測驗及訓練合格，在取得結訓證書後，須自己向旅行社應徵，當受旅行業僱用時或由中華民國導遊協會，向觀光局請領執業證書，才能執行導遊業務。
1.導遊人員應品德優良、身心健全，並具有下列資格
(1)中華民國國民或華僑年滿二十歲，現在國內連續居住六個月以上，並設有戶籍者。
(2)經教育部認定之國內外大專以上學校畢業者。
(3)外國僑民參加甄試另有規定。
2.甄選測驗科目及程序
(二)成功的導遊應具備之條件
1. 豐富的專業知識
2.整潔的服裝及端莊的儀容
3.熱忱的服務
4.良好的語言能力和表達技巧
5.專業及魅力的領導
6.高尚的品德及愛國情操
三、導遊之說明工作及資料蒐集與運用
1.萬全的準備
(1)第一類： 旅行知識
(2)第二類：旅遊途中的解說
(3)第三類：人際交往知識
2.訓練自己的口才
出國領隊的資格及其素養
一、 領隊的定義
領隊英文稱TOUR-ESCORT， TOUR-CONDUCTOR，TOUR-LEADER 或 TOUR-MANAGER。
二、 領隊的工作職責
現行法規中並未對領隊的職責做明確的規範，完全由各家旅行社內部自行決定，對領隊的要求依團的性質也有不同。
三、領隊的分類
（一）法規上之分類
1.專任領隊
2.特約領隊
（二）實務上之分類
1.專業領隊及非專業領隊
(1) 專業領隊
(2) 非專業領隊
2.長程團和短程團領隊
(1)長程團領隊
(2)短程團領隊
四、領隊的資格
(一)學歷與經歷
(二)筆試測驗
(三) 領隊專業講習
(四) 大陸領隊
五、成功的領隊應具備之要件
(一）豐富的旅遊專業知識、良好的外語表達能力及溝通表達技巧。
(二）服務時扮演各種不同的角色
(三）強健的體魄、端莊的儀容與適當的穿著打扮領隊
(四）良好的操守、誠懇的態度及高度的敬業精神
(五）吸收新知、掌握局勢、隨機應變
(六）良好的帶團技巧
第二節 帶團作業
導遊之帶團作業
導遊實務工作的內容包羅萬象是多方面的，既是知與能的結合，也是才與藝的具體表現。
一、導遊帶團的作業流程
（一）帶團前作業
導遊領守則 (應備條件、職責、戒律、服裝儀容.....) →報到作業 (了解團況、 旅客、充實旅遊資料) →帶團前與 OP 交接→前置作業 (團體文件及機票整理、詳研路程及訂餐方式)
（二）旅途隨團服務
機場接機作業 ( 入境程序) →隨團服務之執 (旅遊景點、交通工具、緊急事件處理....)送機作業→旅客離境。
（三）結團作業
報帳 (帳單整理、事件報告、後續服務) →返國報告書→與客戶保持聯繫。
二、帶團作業實務
(一）帶團前置作業
(1)掌握行程安排
(2)瞭解旅行團的性質
(3)身心準備
(二）機場接團作業
(三）餐飲作業
(四）飯店住宿作業
(五）旅遊途中
(六）送機作業
(七）結團作業
導遊接待服務於旅客離去之後，仍有善後的作業要完成，這些工作主要有三項：
１．團體結束後，在規定時間內應前往公司提出報表。
２．團體遊程執行報告團體遊程執行報告。
３．後續服務
（八）帶團成功的基本原則
1.團體的守護神：
2.一視同仁：
3.時間控制：
4.不厭其煩，再三叮嚀：
5.永遠和客人在一起：
領隊帶團作業
一、領隊作業流程
(一)出國前作業
(二)旅途隨團服務
(三)回國結團作業
二、領隊出國前準備事宜
(一)自身之準備工作
(二)公司報到著手準備
1. 向公司報到
2. 了解團體操作方式
3. 熟悉行程及各國資料
(三)旅客背景的認識
(四)配合公司內部人員的作業
１. 與op配合協助出國作業
２. 檢查文件
３．出團前與 OP 交接
三、帶團實務
茲將領隊帶團作業之過程和服務內容加以剖析後，按工作發生之前後，及相關對象可以分為下列之階段：
(一)機場手續
(二)飛機上的服務
(三)國外入境
(四)觀光節目
(五)購物
(六)額外自費活動（Optional tour）
(七)導覽技巧及注意事項
(八)住宿旅館
(九)餐廳
(十)領隊帶團旅遊途中的注意事項
(十一) 返國作業
(十二)售後服務及整理事項
1．領隊在帶團工作結束後，應該於返國後二至三天，將相關之團體報表回報公司以利公司之相關運作。並內向公司結清帳目。
2．填寫返國報告書
3．做好售後服務
第三節 意外事件之處理
一、 導遊帶團意外事件處理
1.臨時變更行程
2.漏訂機位
3.訂房疏失
4. 遺失護照
5．遺失旅行支票
6. 財物遭搶或失竊
7.旅客重傷、急症、死亡：
二、領隊帶團緊急事件處理
1.旅客走失迷路
2.旅客重病
3.旅客意外受傷
4.機票遺失
5.簽證遺失
6.行李遺失
7. 護照遺失
8. 旅行支票遺失
9. 班機不足或延誤等
第一節 世界的旅遊趨勢
從全世界各地的分析旅遊產業，未來是個蓬勃發展的行業當人們把休閒旅遊和生活結合成一部份。人們開始接受並重視休閒的價值，視休息是為了走更長遠的路。此與公司行號目前愈來愈盛行，彈行上班與減低工時蔚為潮流乃係同出一轍。
現在旅遊產業趨勢，在世界旅遊產業趨勢裡面，在21世紀是旅遊產業的世紀，而這世紀是屬於資訊的世紀，在Internet蓬勃的發展，Internet旅遊的媒體透過行銷的媒體迅速發達、傳播，就整個的環境來講，讓我們會感受到旅遊產業未來的發展是不可限量的，這是整個的大趨勢，
（一） 台灣的旅遊產業概述
台灣旅遊業最近年的發展，台灣的旅遊產業在剛開始的時候，是以inbound為主。台灣在整個outbound來講，在全世界來講是個旅遊大國家。
隨著週休二日的來臨，整個旅遊趨勢除了outbound以外，國民旅遊變得非常發達。
(二)市場分析
1.出國旅遊人口
根據觀光局的統計資料，台灣每年的出國旅遊人口，自1980年的48萬多人次，到1995年已達518萬多人次。
2.消費者的架構
近幾年來，出國旅行的人，其年齡架構有很明顯的變化。四十歲以下之年輕人，所佔的比例超過50％。
3.競爭者分析
旅行業的生存空間，了在惡性削價的市場競爭中，壓縮的扭曲變形外，另一方面，有不少其他行業，也經營著旅行社的業務。
第二節 旅遊業未來的發展
旅遊業未來的發展有四個主題多元化，國際化、標準化和電腦化，這四個主題是息息相關的，
未來的觀光事業
幾個世紀以來，人類的視野透過飄洋過海的探險家，透過強大的海上武力，歷經各種冒險的探索，整個世界不再渺小，地球上的種種奇觀異景漸漸被發掘出來。經濟活動的發展順道地也改變了人們對休閒與旅遊活動的需求。交通工具的改進更縮短了世界各地之間的距離。尤其自1960年代以來，長程噴射客機的問世，似乎一下子，把整個世界置於腳下，隨您所欲，皆可於一、二天內達到您想前往的地方去。
隨著國際局勢的和解，資訊網路科技的迅速發展，觀光旅遊活動的頻繁往來，觀光事業的發展態勢似乎嚴然成為全球經濟活動的主力之一。以往難得外出的活動，成為經常性的必要活動； 一般人對生活上的規劃與安排，更凸顯在休閒旅遊方面的比重。面對著下個世紀最有希望的產業，我們產官學界的統合規劃與配合，應是首要之事。
一、觀光事業發展的函意
觀光旅遊活動的發展有其經濟的背景。一般人民生活必需在滿足了其基本的條件之後，才能進步考慮其他的調劑活動。
觀光事業函蓋的產業，隨著時代的改變，而有不同的範圍。在為了加入WTO的帶動因素與敦促之下，全世界各國，避免不了國際化的潮流。我國在發展觀光事業的路途中，受外在不利的因素影響很多，有國防的考量、民間風俗的顧慮、自然條件的限制等障礙。
二、現階段發展的現況
自一九八七年政府開放人民可以前往大陸以來，我國的政策導向，一下子大轉變，其影響層面不只是在OUTBOUMD方面的前往大陸探親，觀光產業呈現多元化、區隔化、精緻化、資訊化的衝擊明顯可見，一個量產的規模依晰可見。
三．結合環保觀念於旅遊及開發計劃
透過旅遊活動，觀光客與景點之間有了生命共同體的認知，我們要留給下一代的不是科技新知而應是寶貴的遺產。
參考文獻
一、期刊
１．旅報半月刊，日僑文化發行。
２．旅遊界半月刊，品保協會發行。
３．旅人雜誌，領隊協會發行。
４．旅行家雜誌，台北市旅行公會刊物。
５．大世界雜誌。
６．博覽家雜誌，日僑文化發行。
７．錫安旅訊，錫安旅行社。
８．鳳凰旅訊，鳳凰旅行社。
二、書目
１．旅行業理論與實務，容繼業，揚智文化出版。
２．旅運業務，陳嘉隆，新陸書局，1996。
３．觀光地理，李銘輝，揚智文化出版。
４．觀光政策、行政與法規，楊正寬，揚智文化出版，1996。
５．旅運經營學，鈕先鉞，華泰書局，1995。
６．觀光術語，葉英正，新學仁出版社，1994。
７．觀光導論，劉修祥，揚智文化出版，1996。
８．觀光概論，薛明敏， 1993。
９．領隊手冊，領隊協會編印，。
１０．觀光導遊實務，蔡東海，星光出版社，1993。
１１．領隊萬用手冊，台北市旅行公會編印。
１２．海外旅行問題處理實例，蘭谿出版社。
１３．旅遊糾紛案例彙編，黃彩娟著，民生報叢書。
１４．出國領隊百科全書，永安旅行社。
１５．航空旅行業務基本知識與規定台北市旅行商業同業公會。
１６．旅遊業成功經營管理，劉展強編著，韜略出版，1994。